你肯定听说过马斯诺需求理论,这五个层次基本将人的需求尤其是在职场上的需求概括的非常精准,然后对于如何激励员工提供了非常好的思考路径。可是你知道马斯诺是做什么的吗?他其实一个心理学家,他除了这个理论意外,还提出了高峰体验的理论。正是这一理论最近被我应用于知识萃取,效果是相当的好!!!

"感受到一种发自心灵深处的颤栗、欣快、满足、超然的情绪体验,"由此获得的人性解放,心灵自由,照亮了他们的一生。马斯洛把这种感受称之为高峰体验(peak experience)。一种从未体验过的兴奋与欢愉的感觉,那种感觉犹如站在高山之颠,那种愉悦虽然短暂,但却可能尤其深刻,那种感觉是语言无法表达的,心理学家称之为“高峰体验”。即指人们在自我实现过程中,基本需要获得满足后,达到自我实现时所感受到的短暂的、豁达的、极乐的体验,是一种趋于顶峰、超越时空、超越自我的满足与完美的体验。

当然按照马斯诺的这个定义,确实很少能有人达到这样的状态,所以他认为一般一个人一生至少有一次。然而在课程开发和知识萃取过程中,我们邀请的基本都是各领域的业务专家,称其为专家,那一定是在其工作领域有突出的业绩和优秀的经验。那这些优秀的经验在很多时候至少在哪一刻会为其带来“高峰体验”,这种体验未必是如马斯诺所说如此美好,但也一定是给业务专家带来很大的成就感。

我在学习《欣赏式探询》这门课时第一次接触到这个理论或者说工具,这门课中的欣赏,其根本假设是任何人都曾有过高峰体验,所以当时我们伙伴在互相进行高峰访谈时,都能在对方身上挖掘出这一的体验,而大家的故事都非常动人。月初时我在唐山完成课程后,我的朋友夫妻开车送我回老家的路上,我不小心问出了他们两个当时谈恋爱时的高峰体验,然后他们两个人欢天喜地地谈了一个多小时,这些仿佛是刚刚发生过的经历,让人感觉到他们那甜美的爱情故事。

所以说高峰体验可以是一段经历,一段带来快乐的经历,带来成就感的经历,或者是带来进步的经历。那我们在萃取知识时就可以用高峰访谈的方式挖掘出这样的经历,然后带着业务专家共同将精华萃取出来。

第一步、聚焦问题点:首先我们的知识萃取还是为了解决问题,所以在访谈之前或者开始时,要利用恰当的问题问出在这个领域中最关键的技能点,或者对于该岗位员工最为挑战的技能点。可以使用工作任务分析法,也可以用焦点小组法。

第二步、高峰访谈:让自己处于教练状态,带着朋友的语气语调,带着好奇感和探询的心态去问对方的高峰体验。在这个过程中,我们的目标是问出所有的细节,能够还原当时的故事情境。比如对方说,我当时征得了他的同意。那我们就需要在恰当的时机问:是如何征得他同意的?必要的时候要问对方当时是怎么想的?怎么说的?身体的肢体语言是怎么样的?与其语气是怎么样的?

作为访谈者如何让自己处于教练状态,是非常关键的。不要评判,少问封闭式问题,不要让对方感觉你是在满足自己的好奇心。让你的问题就像一个催化剂一样,只是帮助对方让高峰体验更加逼真更加清晰更加愉悦。

第三步、总结提炼:让业务专家自己总结提炼。就问对方:如果我们将里面的关键点总结出来,哪些内容会帮助我们以后也能获得这样的成功?这个问题可以让对方自己进入总结状态。也许他提炼出的内容还没有那么精炼,但是可以作为下一步我们进行萃取时的重要输入。

需要说明的是,这个高峰访谈技巧是需要大量刻意练习的。只有恰当的状态,恰当的肢体语言和语气语调,恰当的问题才能让对方进入到流动的状态,让其沉浸在高峰体验中,将情境还原出来。里面涉及到很多教练工具和方法,有兴趣的可以多关注这方面的内容。